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MFS  >  Publications  >  Conception et utilisation d'un site Web (publié en mai 2001)

1. Avant propos

 

Internet et l’informatique en général sont des milieux fortement influencés par le progrès technologique. Les géants de l’informatique : Sun (langages de programmation, Java par exemple), Amazon.com (vente on-line), Intel (microprocesseurs), etc… mènent une lutte acharnée pour s’approprier une part de marché toujours plus grande et les progrès sont d’autant plus nombreux et fréquents. De plus, le phénomène Internet est relativement nouveau, c’est pourquoi il est parfois difficile de trouver des informations et des chiffres précis et concrets.

Compte tenu de ce qui précède, je pense qu’il est important de signaler dans les premières lignes de ce travail que les chiffres concernent l’année 2000 et qu’ils ne doivent pas être considérés comme des vérités absolues, mais des estimations pour la période donnée.

J’ajouterai que le fond théorique du travail ne peut que très peu souffrir des nouveautés technologiques, cependant mes sources littéraires étant éditées en 1997 j’ai cru important de les compléter par de nombreux articles ainsi que part des dossiers tirés de sites Web traitant de ce sujet car qui peut mieux parler d’Internet qu’Internet lui-même ?

 

2. Introduction

 

Internet a démontré qu’il était bien plus qu’un simple phénomène de mode et qu’il devait être pris au sérieux. En effet, chaque année le nombre de personnes se connectant sur ce réseau augmente. La démocratisation du Web est due à plusieurs facteurs ; on peut citer parmi ceux-ci la suppression des frais d’abonnement, la baisse de prix des communications téléphoniques, l’offre on-line grandissante (vente, transactions boursières et bancaires ou simplement informations).

Le marché potentiel que représente les Internautes est devenu énorme ; de plus les distances ne sont plus un frein. Grâce à l’informatique, nous pouvons communiquer avec l’autre bout du monde au même titre qu’avec notre voisin. L’immensité et les nombreux avantages qu’offre Internet alliés aux progrès technologiques incessants ont donné des idées à de nombreuses personnes et entreprises.

Quelques-unes de ces entreprises sont parties de rien et sont devenues, aujourd’hui, des géants de l’économie cotés dans le célèbre Nasdaq. On retrouve parmi elles Yahoo !, l’annuaire le plus utilisé au Monde ; partis de rien, deux étudiants ayant eu une lumineuse idée ont créé un véritable empire. Citons également Amazon.com le plus connu des sites de vente on-line et allié d’un autre géant : Altavista.

Au côté de ces entreprises montées de toutes pièces dans la hâte et donc parfois branlantes (Amazon.com a licencié 25% de ses employés début 2001 et on ne compte plus les faillites…), on retrouve des entreprises déjà bien établies sur un marché, et qui créent un site Internet pour différentes raisons que je vais développer tout au long de ce travail.

3. Quelques chiffres à interpréter

 

Afin de bien illustrer l’étendue de l’avancée d’Internet en Suisse, voici quelques chiffres (significatifs) en vrac concernant les utilisateurs "privés" ainsi que les petites et moyennes entreprises.

 

3.1. Internet et le privés

" Déjà un tiers de la population suisse utilise régulièrement Internet en l’an 2000. Sa diffusion a fortement augmenté ces dernières années. En 1997, les utilisateurs ne représentaient que 13% de la population totale. "

Source : Indicateur de la société d’information,
publié par l’OFS en 2001

 

Les principaux motifs d’utilisation retenus par l’enquête de l’Office fédéral de la Statistique sont la consultation d’articles de journaux et de périodiques pour 45.7% des utilisateurs et le trafic électronique des paiements pour 21.8%.

 

Quatre utilisateurs du Net sur dix font des achats sur écran. Sachant qu’en Suisse le nombre d’Internautes avoisine les deux millions, la population des consommateurs en ligne peut être évaluée à quelques 800 000 personnes. "

Source : L’@nnée de l’entreprise, octobre 2000

 

Un graphique tiré de " L’@nnée de l’entreprise, octobre 2000 " nous éclaire sur la fréquence d’achat des 40% d’internautes ayant déjà utilisé ce nouveau procédé d’échange commercial. Voici les résultats de ce sondage sous forme textuelle :

 

Fréquence d’achat sur Internet

Utilisent régulièrement ce procédé
(plusieurs fois par mois)

13,5%

L’utilisent occasionnellement
(quelques fois dans les six derniers mois)

40.6%

L’utilisent rarement
(quelques fois dans l’année)

33,2%

Ont essayé qu’une seule fois

9,1%

Ont essayé qu’une fois et ne désirent plus recommencer.

3,6%

 

Nous pouvons constater que les achats sur Internet ne sont pas encore un réflexe pour les 40% d’adeptes du shopping virtuel car seul 13.5% de ceux-ci utilisent ce procédé régulièrement. Cependant, le potentiel pour les vendeurs demeure énorme car ils sont seulement 3.6% à ne pas vouloir renouveler cette expérience après avoir fait un essai probablement décevant.

Un autre graphique de " L’@nnée de l’entreprise, octobre 2000 " nous éclaire sur les objets les plus vendus sur le Web. En tête du hit-parade, on retrouve les livres qui représentent près de 50% des achats effectués on-line, suivis de la musique (30.5%) et du matériel informatique (23.5%).

 

3.2. Internet et le PME

 

En juin 2000, la Task Force PME du Secrétariat d'Etat à l’économie (seco) a effectué pour la deuxième fois, en collaboration avec M. Pascal Sieber, une étude de portée nationale sur la diffusion de l'internet dans les entreprises comptant 2 à 250 collaborateurs. 57% des PME utilisent déjà le média internet sous une forme ou une autre, ce qui, par rapport à la première enquête de février 1999, correspond à une augmentation d'à peu près 100%. Le nombre des PME ayant leur propre site internet a également fortement augmenté, passant d'environ 13% en février 1999 à 33% en juin 2000. "

Source : www.pmeinfo.ch, le 05.12.2000

 

Le document " Indicateurs de la société d’information" publié par l’Office Fédéral de la Statistique en 2001 nous éclaire sur les raisons pour lesquelles les PME suisses sont encore réticentes à Internet en 1999. Voici le tableau récapitulant ces données :

 

Obstacles à l’utilisation d’Internet par les petites et moyennes entreprises en Suisse, 1999

Coûts d’exploitation trop élevés

57.6*

Pas d’utilisation par les fournisseurs

56.1*

Coûts d’installation trop élevés

56.0*

Pas d’utilisation par les clients

50.4*

Pas d’utilisation par les concurrents

49.0*

Processus à modifier trop profondément

47.7*

Internet n’est pas assez sûr

47.0*

Technologie inconnue

46.1*

Produits ne peuvent être vendus sur Internet

45.9*

On s’y perd

25.0*

Aucun bénéfice supplémentaire attendu

22.1*

Internet utilisé par organisations suspectes

20.0*

Internet seulement pour fanatiques

19.6*

Internet n’est qu’une mode

18.1*

Source : seco / Université de Berne

 

* En % des PME n’utilisant pas Internet (obstacles tout à fait ou plutôt pertinents)

 

Ce tableau peut engendrer un grand nombre d’analyses et de conclusions, cependant là n’est pas le but de ce travail. Par contre, je trouve intéressant de relever que le problème des coûts et indirectement de l’argent se retrouve en 1er, 2ème et 11ème position. Pour conclure, relevons encore que 18.1% des PME non-utilisatrices ont des dirigeants qui pensent encore qu’Internet est un phénomène de mode.

 

3.3. Internet un outil de vente

 

En résumé de ce qui précède, nous apprenons qu'environ un tiers de la population et plus de la moitié des petites et moyennes entreprises suisses utilisent déjà Internet. En tenant compte que ces chiffres augmentent de jours en jours, nous pouvons en tirer la conclusion qu’Internet, par l’intermédiaire des sites entre autre, devient de plus en plus un formidable outil de rencontre et d’échange.

Internet est devenu, en l’espace de peu de temps, un véritable marché. En effet, la fonction de rencontre des offreurs et des demandeurs est remplie. De nombreuses entreprises proposent des produits, par l’intermédiaire de leur site, à des clients potentiels qui surfent de pages en pages afin de trouver l’article désiré.

Ce qui va nous intéresser à partir de maintenant, c’est ce fameux intermédiaire entre l’offreur et le demandeur, celui grâce à qui l’acte de vente sera effectué chez nous et pas chez le concurrent qui se trouve dans ce monde virtuel, à deux clics de souris. Ce fameux intermédiaire n’est autre que les " pages html " qui, mises bout à bout, constituent le site Web !

 

3.4. Internet un outil de communication

 

La vente et l’argent ont souvent été mis en avant jusqu’à présent, cependant il ne faut pas perdre d’esprit que plus 60% des Internautes n'ont jamais conclu d’acte d’achat en surfant. Mais alors que font-ils ? Les réponses sont aussi nombreuses que la diversité et l’originalité des concepteurs de sites Web. Pour ce travail, j’ai retenu comme fonction du web : le commerce et les transactions financières, la communication par l’intermédiaire des chats, forums, e-mail, etc… (que je ne traiterai pas) et une fonction d’information.

Internet est avant tout un outil d’information. Si je m’intéresse à la croissance des Choux en Amazonie, il est probable que je puisse, grâce à lui, trouver de la documentation sur ce sujet pour le moins farfelu. Si les Internautes cliquent à l’aide de leur curseur en forme de main, c’est parce qu’ils recherchent avant tout de la documentation sur des sujets divers, mais aussi sur des marques et des entreprises.

Par l’intermédiaire de leurs pages, les entreprises peuvent donc se présenter et surtout créer une publicité interactive que le visiteur aura choisi de consulter. Dès à présent, il faudra tout entreprendre pour que l’Internaute trouve ce qu’il souhaite sur notre site, pour qu’il reste le plus longtemps possible, qu’il revienne et qu’à terme, il achète ou continue d’acheter nos produits. Le site Internet devient ainsi un véritable outil de marketing.

La conception de site devient de plus en plus un art qui a la cote. Mais cette tâche vaste et complexe devrait être confiée au responsable du marketing pour les grandes lignes, afin de ne pas s’éloigner de l’image de marque des produits, et (ou) au responsable des relations publiques pour que l’image que l’entreprise désire communiquer ne soit pas déformée. La partie technique, quant à elle, devrait être confiée à des professionnels.

 

4. Un site, pour qui ?

 

Cette question est malheureusement trop souvent esquivée, pourtant elle met le doigt sur la raison même de l’existence du site. Comme nous l’avons vu, un site est destiné à partager de l’information ou à lier un contrat de vente. Avant de commencer une démarche de conception il est donc primordial de savoir à qui sont destinées les informations que nous allons publier et (ou) les produits que nous désirons vendre. La charte graphique et le ton des textes vont radicalement changer selon que l’on s’adresse à des retraités ou à des enfants.

Cette démarche peut paraître logique, voire enfantine, cependant il nous suffit de surfer un peu pour constater que de nombreux sites ne savent pas à qui s’adresser ; ils entassent les documents de manière brouillon et (ou) les graphismes ressemblent plus à une œuvre d’infographie qu’à quelque chose de fonctionnel et de ciblé. Si l’on retrouve ce genre d’erreur, c’est que l’entreprise a probablement fait l’erreur (de moins en moins fréquente) de donner la charge du site Internet au service informatique plutôt qu’au service marketing. En effet, un informaticien va axer le site vers un graphisme et des aspects techniques complexes pour épater ses collègues, alors que le responsable du marketing saura mieux mettre l’accent sur la communication.

Avant toute chose, il faut également définir si le site sera destiné aux collaborateurs de l’entreprise ou à l’environnement de l’entreprise.

 

4.1. Le site Intranet

 

Le site Intranet est techniquement semblable au site Internet. La principale différence entre les deux est le récepteur du message véhiculé par ce dernier. En effet, le premier s’adresse aux employés de l’entreprise alors que le second s’adresse aux personnes externes. La nuance d’un point de vue communication est donc immense. Il est donc primordial de définir si l’entreprise désire plutôt s’ouvrir au monde ou plutôt modifier sa manière de communiquer à l’interne. Il est important de réfléchir à ce point avant de commencer toutes démarches de création car si les deux sites peuvent être imbriqués, ils ne peuvent pas être similaires et donc les démarches à entreprendre seront différentes.

Dans le cas présent, le site devra véhiculer des documents internes comme la charte d’entreprise, l’organigramme, les cahiers des charges, les cours de formation continue ou de perfectionnement, etc... soit des documents ne devant pas sortir de l’entreprise. Pour être efficace, le site Intranet implique un investissement de tous les collaborateurs. Son but est de faciliter et de fluidifier la communication au sein de l’entreprise.

 

4.2. Le site Internet

 

Il aura une communication destinée à séduire le client et les personnes externes à l’entreprise. Il est donc nécessaire d’appliquer toutes les techniques du marketing traditionnel afin d’avoir une communication Internet qui ne contredise pas les actions menées sur les autres supports publicitaires.

Pour conclure, nous pouvons dire que définir le récepteur du message est le premier aspect primordial à traiter lors de la mise en place d’une stratégie Internet.

 

5. Un site, pourquoi ?

 

Avant de concevoir un site, il est important de savoir pourquoi on veut le créer. Les deux erreurs fréquentes à éviter absolument sont de vouloir faire comme son concurrent ou encore pour avoir une adresse Internet à noter sur son papier en-tête, parce que c’est dans le vent…

Un site Internet doit être un véritable projet réfléchi et monté brique après brique. Si ce n’est pas le cas, cela peut s’avérer dangereux pour l’entreprise car son site risque de ne pas être crédible et donc de dégrader son image. Il est important de se rendre compte qu’Internet, utilisé au 100% de ses possibilités, peut s’avérer un meilleur support publicitaire que la TV, les journaux et les affiches. Et s’il n’est pas encore le meilleur support dans l’esprit de chacun, il s’impose de plus en plus comme étant le moins cher.

 

5.1. Partager et diffuser de l'information

 

C’est le but premier d’un site Internet dans l’esprit de la plupart des gens. Si l’entreprise décide de partager et de diffuser de l’information sur le Web, c’est la solution qui lui coûtera le moins cher car il est désormais techniquement très simple de mettre une suite de pages en place sur Internet. L’autre avantage que présente Internet est la possibilité de pouvoir ajouter sans cesse de nouveaux documents, ce qui permet, avec les années, de créer de véritables archives on-line à disposition du public. Par exemple, les journaux stockent les articles parus dans leurs colonnes, les administrations publiques les résultats des votations ou d’élections, etc…

 

5.1.1. Favoriser la transparence et l'image de l'entreprise

 

En publiant certains documents comme les communiqués de presse, les résultats et les rapports de gestion, l’entreprise devient transparente aux yeux du public. Le site pourra aussi mettre l’accent sur les actions sociales de celle-ci, pour véhiculer une bonne image de la raison sociale aux visiteurs. Cela implique un lien direct avec le service des relations publiques.

 

5.1.2. Promouvoir ses produits

 

En collaborant étroitement avec le service marketing, les concepteurs du site Web peuvent créer une véritable publicité interactive pour un produit et susciter une envie d’achat chez le visiteur. Cette dernière pourra se manifester par un achat directement on-line ou par le procédé traditionnel, c’est-à-dire le déplacement dans le point de vente réel.

 

5.2. Générer des profits

 

Pour certaines entreprises, le site est la seule source de revenu. Pour d’autres, la mise en place d’une stratégie Internet peut devenir un revenu accessoire ou une activité annexe.

Les buts et les objectifs financiers d’un site commercial doivent être définis au départ afin de ne pas être confronté à des surprises désagréables. On distingue les entreprises qui vivent, ou qui essaient de vivre, uniquement des revenus générés par le site, celles qui préfèrent considérer la vente sur Internet comme une activité accessoire qui s’ajoute au résultat global et pour finir, on trouve celle qui espère tout au plus couvrir les frais engendrés par leur site.

 

5.2.1. Les revenus de la vente

 

Dans ce cas, c’est la vente de produits qui dicte la loi. Il faut que le site soit choyé et qu’il incite le visiteur à acheter toujours plus ; le produit est donc au centre de toutes les préoccupations.

 

5.2.2. Les revenus de la publicité

 

Cela signifie que la publicité financera le site. Actuellement, les rémunérations se font aux clics - chaque fois qu’un Internaute clique sur une publicité se trouvant sur votre site, vous recevez une certaine somme - ou au nombre d’affichage - l’annonceur vous paie une certaine somme pour que ses bannières s’affichent un certain nombre de fois sur une de vos pages.

Dans le cas présent, c’est le nombre de visiteurs qui sera au centre de l’intérêt ; le site doit donc générer un trafic important pour être rentable. La publicité sur Internet est un sujet très vaste et ce petit descriptif n’est pas représentatif des nombreuses possibilités techniques et commerciales gravitant autour de ce sujet.

La plupart des entreprises ayant un but commercial utilisent les deux procédés ci-dessus simultanément.

 

5.3. Réduire les coûts du papier

 

Imprimer un catalogue génère des frais immenses et de plus, il est rare de ne pas avoir de surplus ou un manque. Un publipostage coûte très cher pour un taux de réponse très faible. La diffusion de rapports de gestion à tous ses actionnaires, la mise à disposition de prospectus, les communiqués de presse, etc… sont autant d’exemples qui engendrent un investissement important en papier.

Pour réduire cette charge, rien de tel qu’un site Internet. La documentation y est publiée une seule fois pour une certaine somme et des millions de personnes peuvent la visualiser. Bien que hors sujet, je cite également l’E-mail qui permet de faire profiter des milliers de personnes d’un courrier. Ces procédés permettent une économie considérable car la diffusion de pages de texte via Internet ne coûte quasiment rien comparé à la publication sur papier.

 

5.4. Définir ses objectifs

 

La liste des possibilités offertes par Internet ci-jointe n’est pas exhaustive, cependant elle reprend les principales caractéristiques de ce support. Avant de continuer, la personne ou le groupe chargé du projet Internet devra faire des choix stratégiques parmi ceux cités ci-dessus. C’est seulement après avoir défini avec précision la raison d’être et le destinataire du site que la phase de création pourra commencer.

 
6. Un site, comment ?

 

Le syndrome de la page planche. C’est à ce moment qu’il se manifeste pour les personnes n’ayant pas l’habitude de la conception de site. C’est pourquoi il est conseillé, à partir de ce point, de faire appel à des professionnels du graphisme et de la programmation, pour compléter le team Internet déjà composé des responsables marketing, relations publiques et informatique de notre entreprise.

Ensemble, avec les bases déjà établies aux points précédents, ils pourront aller de l’avant et rentrer dans le vif du sujet, c’est-à-dire la mise en place de l’aspect visuel du site.

 

6.1. Surfer et critiquer

 

Ces deux mots signifient énormément de choses. Sur Internet plus que nulle part ailleurs, la concurrence est féroce. En effet, le client ne perd rien à aller faire un tour chez vos concurrents, vu qu’ils se trouvent au minimum à deux clics de vous (1er dans la barre d’adresse du navigateur, 2ème sur le clavier pour taper le nom du site et " Enter "). Dans le monde virtuel, tout est infiniment proche, contrairement au monde réel où votre concurrent le plus proche peut se trouver à des dizaines de kilomètres.

L’internaute met donc cette proximité à profit et achète rarement avant d’avoir passé en revue plusieurs sites proposant les mêmes produits, afin d’opérer des comparaisons. L’avantage géographique étant nul, vous devez donc, si vous voulez avoir une chance de vendre quelque chose, être égal mais de préférence meilleur que votre concurrent.

Et pour cela, il n’y a qu’une seule solution : surfer et critiquer. Avant d’entreprendre le moindre site, il faut aller voir ce que fait la concurrence et systématiquement démonter leur site page par page afin de repérer tous les points faibles à ne pas reproduire et tous les points forts à copier. Si vos concurrents proposent un catalogue avec une brève description des produits, songez à présenter des descriptions beaucoup plus longues et détaillées, si leurs graphismes ne sont pas esthétiques, réjouissez-vous ! Car votre site sera plus tape-à-l’œil.

Cependant, il ne faut jamais oublier que les concurrents ne sont pas dupes de ces techniques et que, de leur côté, il ne vont pas se gêner pour appliquer le même procédé avec nous. C’est pourquoi, tout au long de la vie d’un site, il faut savoir exactement ce qu’il se passe chez eux afin de ne jamais avoir une option de moins, mais plutôt une option de plus. Cet état de concurrence perpétuelle et féroce oblige les webmasters à se surpasser un peu plus chaque jour pour que leur site se démarque toujours de celui du voisin.

 

6.2. Étudier avant de créer

 

Internet est un monde où tout change très vite, mais où, paradoxalement, il faut avoir beaucoup de patience. En effet, la conception d’un site doit être mûrement réfléchie et il faut penser à tout jusque dans les moindres détails afin que tout soit prêt le jour de la publication du site. Personne ne retourne sur un site où il a repéré une avarie technique ou quoi que ce soit qui lui déplaise.

Maintenant que nous savons à quel niveau se trouvent nos concurrents discutons budget. Il ne faut surtout pas se lancer tête baissée avec pour seul objectif de surpasser tout ce qui a déjà été fait sans parler argent, car sinon la facture risque d’être salée.

Le budget doit être défini avant même que la première image soit insérée sur une page. Si ce dernier est illimité ou tout simplement assez conséquent, cela ne posera pas de problèmes, cependant c’est rarement le cas. C’est à ce moment que la remise en cause commence. Certes, la concurrence propose tel service, mais votre état financier ne permet pas de faire pareil. C’est alors qu’il faut user de stratagèmes divers afin de se démarquer sans pour autant casser sa tirelire.

Ce genre de problème doit être discuté avec les futurs concepteurs, des compromis doivent être trouvés et si besoin est, il faut renoncer ou revoir la totalité de ses objectifs à la baisse. Il est important de ne pas créer un site seulement pour en créer un, c’est une erreur grossière qui coûte de l’argent et qui n’apporte aucune contrepartie.

 

6.3. Personnaliser son site

 

A présent, les objectifs généraux et le budget sont définis. La création du site proprement dit peut enfin commencer. Le contenu a été convenu au point 5 (Un site, pourquoi ?) et notre positionnement vis-à-vis de la concurrence est également clarifié.

Le point qui va nous préoccuper à présent est la charte graphique du site, sa présentation en d’autres mots. Si l’on préfère le terme de charte graphique, c’est pour bien dénoter l’importance de cette dernière. En effet, le site doit avoir une véritable identité, si l’option de travailler sur un fond noir est choisie, le fond noir devra être présent pour chaque page du site. Quand l’internaute arrive sur notre site, il doit ressentir une ambiance qui ne le quittera pas jusqu’à la fin de sa visite. Les bases graphiques doivent être les mêmes pour chaque page, les boutons doivent toujours être de la même couleur et au même endroit, le texte, les couleurs, tout doit être réfléchi et unifié.

Ce graphisme doit également correspondre à l’image que veut se donner l’entreprise ou le produit. Ambiance luxueuse ou feutrée pour les cosmétiques et les parfums ou décor plutôt agressif pour le site d’un groupe de rap. Rien ne doit être laissé au hasard, le graphisme est à l’origine de la première réaction du visiteur. S’il le trouve à son goût, il s’attardera sur nos pages, par contre, s’il le trouve désuet ou inesthétique, il partira chez la concurrence sans même avoir pris la peine de lire une ligne. L’ambiance doit être longuement réfléchie et les graphismes soigneusement préparés. En général, lorsque l’on choisit une ligne conductrice, il devient très difficile de faire marche arrière.

C’est également à ce moment que l’on choisit d’axer son site sur l’information ou sur l’esthétique. Un site axé sur l’information laissera de grands espaces vierges et proposera que très peu d’images. Tout sera construit autour d’une information que l’on veut facile à comprendre et rapidement assimilable. Le contraire serait un site qui met de la poudre aux yeux par la beauté de ses graphismes, mais où l’information joue un rôle presque secondaire, pratiquement perdue dans une luxuriance d’images diverses.

Grâce à la charte graphique, nous nous démarquerons de nos concurrents. L’internaute va préférer notre site car on y trouve rapidement l’information recherchée dans un graphisme simple ou au contraire, il peut préférer celui du voisin car le choix des couleurs et des images le rende plus joli. La beauté est une notion très subjective, c’est pourquoi il ne faut pas uniquement jouer sur cette notion lors de la conception et surtout laisser agir les professionnels de l’image.

 

6.4. Privilégier simplicité et rapidité

 

Un site se doit d’être clair, son utilisation ne doit pas nécessiter un mode d’emploi. Par définition, l’internaute moyen n’aime pas la lecture. C’est pourquoi il faut rester le plus simple et le plus concis possible dans les explications. Il ne faut surtout pas surcharger les pages d’informations superflues, seules les personnes étant intéressées par un sujet particulier doivent avoir accès à des textes complets.

La technologie actuelle nous permet de créer un nombre de pages immense en très peu de temps. Il serait dommage de se priver de ce magnifique avantage en voulant tout centraliser l’information à un seul endroit. Seuls des titres et des thèmes généraux doivent figurer sur la page d’accueil, ensuite le visiteur sera guidé petit à petit vers le sujet parfois très pointu qui l’intéresse réellement.

La rapidité est un autre problème à dompter. Il ne faut jamais oublier que les personnes possédant des connections au câble ou à ISNDN sont des privilégiés. C’est la raison pour laquelle il faut absolument éviter le surplus d’images inutiles ou excessivement grandes. Une page d’accueil ne devrait pas peser plus de 50 Ko, ce qui représente (en moyenne sur un modem 56 Ko) un temps de chargement de 15 secondes car, une fois ce délai passé l’internaute s’impatiente et risque de s’en aller.

Sont également à bannir des pages d’accueil, les animations et les images en 3D qui sont beaucoup trop lourdes à charger pour une utilité difficile à justifier. Cependant, ces techniques ne doivent pas être bannies du site ; il faut simplement les stocker sur des pages spécialement conçues à cet effet, et le visiteur prendra le temps de les charger s’il a le désir de les voir.

Et pour finir, une erreur que l’on voit malheureusement trop souvent et qui constitue, d’après une étude, une perte de 10 à 15% des visiteurs : les pages d’accueil tunnel. Il s’agit d’une première page avec une seule animation ou image généralement aussi longue à charger que magnifique. En cherchant, on remarque l’inscription cliquer sur le logo pour accéder au sommaire. Cette première page, totalement inutile, doit être bannie à jamais de vos esprits ou alors conservée comme l’exemple type de la chose à ne pas faire.

En deux mots, on retrouve souvent l’idée selon laquelle un site Internet doit être conçu de telle manière à ce qu’un enfant de 7 ans puisse l’utiliser sans rencontrer de problèmes.

 

6.5. Faire appel à des pros

 

Comme vous avez pu le constater, la partie réalisation est un domaine complexe qui exige des connaissances plus au moins avancées en programmation, en infographie et également en cyber-marketing. C’est pourquoi il est fortement recommandé de faire appel à des professionnels pour toute la partie de la conception car, hormis l’aperçu des potentiels problèmes cités ci-dessus, il en demeure beaucoup d’autres que seul des personnes ayant une expérience certifiée en graphismes et en informatique peuvent résoudre.

Plus haut, je recommandais de donner la tâche du projet Internet au responsable marketing ou des relations publiques. Malheureusement, ce dernier est compétent pour définir les objectifs et la manière de communiquer générale, cependant il n’aura pas forcément les connaissances nécessaires en informatique pour réaliser lui-même ce qu’il visualise de manière imaginaire.

C’est pourquoi l’entreprise voulant créer un site Web efficace doit s’entourer d’une équipe de professionnels qui, non seulement traduiront vos désirs sur l’écran, mais vous aideront également à ne pas tomber dans les nombreux pièges que réserve la conception.

 

6.6. Attirer les visiteurs

 

De nombreuses personnes ont l’idée reçue selon laquelle il suffit de faire un site pour que les internautes y viennent. C’est une erreur très fréquente, car la réalité est très différente. Le web est tellement immense que, si votre site ne fait rien pour ressortir du lot, il passera totalement inaperçu.

Selon le but du site, les démarches pour le faire connaître sont très différentes. S’il s’agit d’un site d’information, l’adresse devra être communiquée à tous vos contacts et à toutes les personnes susceptibles de rechercher de l’information sur vous. Dès que le site est terminé et opérationnel, il ne faut pas hésiter à avertir la presse, un bon article vaut parfois mieux qu’une grande campagne de publicité. Ensuite n’imaginez plus une seule publication et publicité de votre entreprise où l’adresse Web ne s’y trouve pas ; modifiez également les cartes de visite, le papier en-tête, etc…

Pour les sites destinés à la vente, les démarches sont différentes. Le site devra faire sa propre publicité pour attirer les Internautes et donc les potentiels clients. On distingue deux manières de faire. La première est la publicité pour Internet sur Internet via des bandeaux publicitaires qui ne sont autres que des images qui nous invitent à aller visiter un site web. L’internaute n’a qu’à cliquer sur celle-ci pour se retrouver sur un site où il n’avait probablement nullement l’intention de s’attarder avant d’allumer son PC. La deuxième solution est la publicité pour Internet via les canaux traditionnels comme la presse et la télévision.

La troisième solution, gratuite et ouverte à tous pour faire connaître son site, est de le faire référencer dans les nombreux annuaires et moteurs de recherche que compte l’Internet. Les techniques pour se mettre en avant sont nombreuses, mais il est important d’en négliger aucune.

Une fois que le site est publié, la seule envie des responsables est, d’une part de toujours faire mieux que la concurrence, et d’autre part d’attirer plus de visiteurs que cette dernière. Un site qui n’intéresse personne est un site mort, alors qu’un site très fréquenté est un site qui a de l’avenir car il nous fournit, grâce à des procédés cités plus loin, une masse d’informations sur nos clients ou nos potentiels clients. Dans un autre contexte, un site très visité est un site qui rapporte des recettes publicitaires et de nombreuses ventes.

 

6.7. Mettre à jour son site

 

Un site Internet doit être vivant et continuellement mis à jour. Si les visiteurs découvrent de nouvelles informations à chaque passage, ils seront motivés à revenir.

Un site statique n’intéresse qu’à un moment donné, pour une recherche d’information donnée. Dès que l’on a trouvé ce qu’on cherchait, on repart et on n’y retourne plus. Alors que si chaque jour des compléments sont apportés, on sera tenté d’aller jeter un œil de temps en temps pour voir ce qu’il se passe.

Dans ce domaine, il faut être ingénieux et avoir des idées qui attireront les visiteurs, sans pour autant nous coûter trop cher. La création d’un concours, d’un jeu ou d’un quiz permet d’attirer du monde, mais aussi de leur demander des renseignements précieux lors de l’inscription.

Retenez surtout qu’un site ne doit pas être statique car l’internaute va se lasser et va finir par aller voir ailleurs.

 

6.8. Faciliter l'interactivité

 

L’interactivité est primordiale ; grâce à elle nous savons ce que l’internaute pense du site, du produit ou de l’entreprise. Ce feed back précieux permet d’ajuster le tir en cas de mécontentement de la clientèle ou, au contraire, de se réconforter en cas de félicitations.

La communication doit être facilitée par tous les moyens. Par exemple, l’adresse E-Mail du webmaster devrait figurer sur chaque page ; ainsi, le visiteur pourra nous transmettre son message à tout moment. Aucun message ne devrait rester en suspens. Si l’Internaute reçoit une réponse, il sentira que son opinion a été prise en compte et l’image qu’il se fera du site sera plus positive.

Les outils pour inciter les Internautes à donner leurs opinions sont nombreux. Parmi eux, le sondage. Cependant, personne n’aime réellement perdre son temps à répondre à ces nombreuses questions. Il faut alors transformer le sondage en livre d’or ou en forum de discussions. Sur ces pages de libres expressions, les visiteurs donnent plus volontiers leur avis. Pour les sites de vente n’oubliez jamais de mettre une zone réservée aux remarques dans le formulaire de commande.

Dans un autre contexte, de plus en plus d’entreprises développent un service après vente on-line où les clients mécontents peuvent trouver des informations sur les produits ou directement déposer leur plainte via E-mail ou formulaire. Grâce à ce système, on pourra fournir une explication et des excuses, dans un délai très bref à la personne mécontente. Plus le délai de réponse est rapide, plus le client sera satisfait et gardera une opinion positive de notre service après-vente.

Internet nous offre la possibilité d’avoir des réactions et des informations sur la perception que le monde extérieur a sur nous, alors autant en profiter au maximum.

 

6.9. Fidéliser les visiteurs

 

La fidélisation du visiteur, au même titre que la fidélisation du client, coûte nettement moins cher que d’en chercher des nouveaux. C’est pourquoi il est important de choyer ceux que l’on possède. En plus de tous les éléments cités jusqu’à présent pour satisfaire l’internaute, les sites de vente ont des armes spécifiques pour la fidélisation du visiteur.

Par exemple, lorsque vous passez votre première commande, toutes les informations vous concernant sont stockées (nom, prénom, adresse, etc.). Lors de votre seconde visite, vous n’avez plus besoin de ressaisir toutes ces données et votre commande est donc plus rapide à effectuer.

Des programmes ont été développés pour traquer la progression de l’internaute sur les pages. Ainsi, vous pouvez savoir quelle est la page d’entrée et de sortie, le temps passé sur chacune d’entre elles, quelles sont celles qui sont le plus visitées, etc. Cette foule d’informations permet de créer des statistiques complètes sur l’intérêt des internautes et donc sur les idées à développer ou au contraire celles qu’il faut abandonner.

Une autre technique de fidélisation du visiteur consiste à lui demander de nous laisser son adresse E-mail afin que l’on puisse lui envoyer des informations hebdomadaires ou mensuelles sur les activités et les nouveautés offertes sur notre site Web ou de notre entreprise.

Pour terminer, nous allons flirter à la limite de la légalité. Certaines pratiques, courantes aux Etats-Unis, posent problème en Suisse et en France où la protection des données est beaucoup plus stricte.

Saviez-vous que vos données personnelles sont stockées non seulement lorsque vous commandez des produits, mais également lorsque vous surfez. En effet, en fonction des pages que vous visualisez, des programmes informatiques vont déduire vos centres d’intérêts. Toutes ces données seront ensuite précieusement conservées jusqu’à votre retour sur le site. Et ce jour-là, comme par magie, les produits proposés sur la première page sont justement en rapport avec vos centres d’intérêts et avez-vous remarqué le bandeau publicitaires en haut à droite ? N’est-ce pas le produit que vous cherchiez lors de votre précédente visite…

 

6.0. Conclusion intermédiaire

 

Les possibilités en matière de création de sites sont infinies et, dans les points précédents, nous retrouvons uniquement les aspects principaux de ce sujet très vaste. Le Cybermarketing est un domaine relativement nouveau qui va probablement encore énormément progresser ces prochaines années, car les techniques à utiliser sur le Web diffèrent des approches classiques. Les possibilités offertes par les supports multimédias sont tellement vastes et permettent de telles prouesses, que le marketing traditionnel est en train d’accoucher de nouvelles théories propres aux nouveaux supports.

Il est également important de signaler que derrière tout site Internet, on retrouve généralement une technologie de pointe au niveau programmation et que des progrès fulgurants sont également fait dans ce domaine. La plupart des Webmasters font appel à des langages qui n’existaient pas encore il y a quelques années et dont les possibilités ne sont pour la plupart pas encore exploitées à cent pour cent.

 

7. Conclusion

 

Je pense qu’après avoir pris connaissance de ce qui précède, personne ne pourra nier qu’un site Internet est bien plus qu’un gadget.

Il faut avant tout retenir que le site Internet est un véritable et surtout un formidable outil de communication et accessoirement de vente qu’il est important de ne pas négliger lors des prises de décision concernant la politique marketing (pour l’aspect communication) d’une entreprise. Les campagnes de publicité dans les journaux ou à la télévision doivent être payées chaque année, alors que pour un investissement similaire voir moindre, l’entreprise pourrait se doter d’un site qui durera plusieurs années moyennant quelques mises à jour.

Pour les entreprises qui décident de franchir le pas, il est déconseillé de bâcler les étapes préliminaires, ainsi que les différentes phases de la conception. Un site Internet mal entretenu ou mal conçu peut faire énormément de mal à l’image de l’entreprise ou du produit.

Il est donc nécessaire de créer un groupe pluridisciplinaire, composé au minimum du responsable marketing ou des relations publiques, mais au mieux il faut y joindre le responsable informatique et une équipe de professionnels de la branche. Un site Internet est un projet qui doit être mûrement réfléchi et préparé dans le cadre de ce groupe.

Ensuite, évitez le piège qui consiste à dire : le site Internet est en place, l’affaire est close. Car un site doit être vivant et dynamique, il doit s’adapter au changement de mode et suivre les évolutions technologiques. La recherche et la fidélisation des visiteurs sont également des points importants survenant après la mise en place du site.

 

8. Bibliographie

 

  • Le Cybermarketing
    Arnaud Dufour
    Collection Encyclopédique : Que sais-je ?
    Edition : Presses universitaires de France, Paris
    Edité en juillet 1997

 

  • Le multimédia marketing et Internet
    Laurent Hermel
    Anne-Laure Nicolas
    Gestion Poche
    Edition : Economica, Paris
    Edité en 1997

 

  • Les dix commandements pour réussir son Web
    Pascal Montjovent
    PME Magazine No 1-2
    Février 2000
    Pages 18 à 20

 

  • Un site Internet pourquoi ? pour qui ? comment ? L'expérience de la ville de Lausanne
    Anne Viredaz Ferrari, déléguée Internet
    Dossier confectionné dans le cadre du séminaire
    du 9 février 1999 de l'Union des villes Suisses

 

  • Le e-commerce sur internet
    Caryl Bussy
    Dossier tiré du " SWISS TXT "
    Consultation le : 29.03.2001

 

  • Promouvoir et référencer les sites Web : Le Guide
    Dossier tiré du site :
    www.referenceur.com
    Consultation le : 16.12.2000

 

  • Création d'un site
    Dossier tiré du site
    www.abc-netmarketing.com
    Consultation le : 16.12.2000

 

  • Une page d'accueil qui accueille vraiment
    Maxime Grandchamp
    Créer votre portail
    Carole Laciak
    Quelques notions de conception
    Carole Laciak
    Un site Internet est un Projet
    Carole Laciak

    Tous ces dossiers ont été tirés du site :
    www.marketing-internet.com
    Consultation : le 17 décembre 2000

 

  • Les entreprises adoptent Internet à la vitesse de l'éclair
    Article du 18 mai 1999
    Tiré du site : www.edicom.ch
    Consultation : le 17 décembre 2000

 

  • PME et Internet
    Dossier tiré du site : www.pmeinfo.ch
    Site créé par le Seco (Secrétariat d’Etat à l’économie)
    Consultation le : 05.12.2000

 

  • Chiffres et graphiques
    Les chiffres et les graphiques ont été tirés de :
    Indicateurs de la société d’information,
    Indicateur : Utilisation d’Internet
    Publié en 2001 par :
    Office fédéral de la statistique

 

  • Chiffres et graphiques
    Les chiffres et les graphiques ont été tirés de :
    L'@nnée de l'entreprise
    Octobre 2000
    Production commune
    du "Temps" et de "PME Magazine"

 

  • Chiffres et graphiques
    Les chiffres et les graphiques ont été tirés de :
    Economie & Société
    Supplément du Journal du Jura No 282
    Vendredi 1er décembre 2000
 
 

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